"Aktives Zuhören" als hoch wirksames Kommunikationskonzept

"Aktives Zuhören" ist jedem bekannt, der einmal ein Kommunikations- oder Rhetorik-Seminar besucht hat. Aber auch im Alltag wird dieses Konzept sehr häufig verwendet.

Hierbei gibt der Kommunikationspartner das Gehörte in eigenen Worten wieder. So werden Missverständnisse in der Kommunikation vermieden, denn nun kann der Gesprächspartner auf die Wiedergabe seiner tatsächlichen oder vermeintlichen Aussagen direkt reagieren. Dies wird beim Kommunikationskonzept des "aktiven Zuhörens" genutzt, um den Gesprächspartner immer wieder zu einen "Mehr" an Aussagen zu motivieren.

"Aktives Zuhören" kann man aber auch als Kommunikationskonzept verstehen, mit dem man viel in Verhandlungen und Gesprächen erreichen kann. Hierbei gibt man nicht nur das Gehörte wieder, sondern nimmt man eine Haltung ein, die vom Gesprächspartner ein laufendes "Mehr" an Informationen verlangt. Die Intervention beschränkt sich meist darauf, nur an der "richtigen Stelle" die Aufforderung zum Mehr anzubringen.

Diese abstrakten Überlegungen können nur durch ein typisches Beispiel deutlich werden. Der klassische Fall ist das Verkaufsgespräch, bei dem der zukünftige Kunde keine rechte Begeisterung für den Kauf des Produkts zeigt und auch im bisherigen Gesprächsverlauf keine Zusage zum Vertragsabschluss gegeben hat. Traditionelle Methoden des Verkaufsgesprächs versuchen nun den Käufer auf immer wieder neue Weise die Vorteile des Produkts nahezubringen. Der Verkäufer redet solange, bis der Käufer seinen Widerstand aufgibt oder das Gespräch beendet. Oft macht er bei einem Erfolg aber die Erfahrung, dass kurz nach dem Gespräch der Käufer seine Zusage zurücknimmt, weil ihm im Nachhinein klar wurde, dass er "über den Tisch gezogen" wurde.

Anderes spielt sich bei der Anwendung des Kommunikationskonzepts "Aktives Zuhören" ab. Hier motiviert der Verkäufer den Kunden, seine Bedürfnisse so umfassend wie nur möglich zu erläutern. Die Aussagen des Interessenten werden so genau wie nur möglich wiederholt. "Tricks", die Aussagen zu modifizieren, um sie eher in Richtung Verkaufsabschluss zu bringen, werden als Manipulation wahrgenommen und erzeugen Ärger beim potentiellen Kunden. Die Intervention "Mehr", um an Aussagen vom Kunden zu kommen, setzt der Verkäufer nur an den Stellen ein, bei dem der Kunde seine Bedürfnisse genauer schildert.

Allein, dass der Kunde so ausführlich seine Sicht der Dinge schildern konnte, macht ihn bereits zugänglicher für einen Abschluss. Aber das Produkt muss auch passen und der Verkäufer muss von der Wirksamkeit des Produkts überzeugt sein.

Generell kann das Kommunikationskonzept "Aktives Zuhörern" in jeder Situation eingesetzt werden, wo wenige Personen in einer Verhandlungssituation sind. Dies ist aber bei fast aller beruflichen oder privaten Kommunikationssituation gegeben. "Aktives Zuhören" als Kommunikationskonzept ist dann erfolgreicher als Kommunikationskonzepte, die mit Überreden oder mit Druck arbeiten.

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