Die Komplexitätsfalle in der Unternehmensentwicklung 

Den Kunden im Supermarkt ist es schon lange aufgefallen: Immer mehr Unternehmen diversifizieren ihr Angebot, schaffen mehr und mehr Varianten, um die unterschiedlichen Kundengruppen in genau definierten Nischen abzuholen.

Nischen-Marketing, wie es durch differiert möglich gewordenen Internet-Angebote immer üblicher wird, steigert die Komplexität in der Unternehmensentwicklung und kann unter bestimmten Bedingungen auch zu einer Komplexitätsfalle werden.

Komplexitätsfalle heißt also nicht anders, als dass die interne Komplexität des Unternehmens zu groß wird, um die externe Komplexität noch sicher, kundenorientiert und profitabel zu gestalten. Deshalb wird es immer wichtiger, dass in der Unternehmensentwicklung die Verantwortlichkeiten, die Ziele und die betriebsinternen Prozesse genau abgestimmt und bestimmt werden. Damit tritt eine gewisses Paradox auf: Mehr Komplexität muss mit strengerer Steuerung beantwortet werden.

Auch im Dienstleistungsbereich wird die Komplexitätsfalle zum Problem. Dies sieht man beispielhaft an den sehr erfolgreichen Kaffee-Bar-Ketten, die überall in den Innenstädten in den letzten Jahren aufgetreten sind. Sie bieten nicht nur die üblichen drei bis vier Varianten an Kaffee, wie man es von früher her kennt, sondern man kommt schnell auf Duzende von Möglichkeiten, seinen Kaffee zum Direktverzehr oder zum Mitnehmen zu bekommen. Entsprechend streng muss der Arbeitsablauf bei der Produktion dieser Dienstleistung gestaltet werden. Wird diese von den möglichen Kunden als zu starr und reglementiert empfunden, dann schlägt die Komplexitätsfalle zu, und die möglichen Kunden wechseln zu Anbietern, die weniger strickt reglementierte Arbeits- und Kommunikationsprozesse bieten.

Um der Komplexitätsfalle in der Unternehmensentwicklung zu entgehen, müssen folgende allgemeine Regeln beachtet werden:
• Produkt- und Preisvarianten müssen den tatsächlichen Kundeninteressen entsprechen. Stellt man fest, das bestimmte theoretisch mögliche Angebots-Varianten nicht oder kaum gewählt werden, dann macht es Sinn, diese Varianten zu streichen.
• Der Ablauf von der Bestellung zur Lieferung muss stimmig und kommunikationsoffen sein. Bürokratische Verfahren werden im Kundenkontakt abgelehnt und sind kontraproduktiv.
• Schlangen und Wartereihen sind besonders unbeliebt bei Kunden. Administrative Mechanismen des Vorsortierens werden nicht verstanden und akzeptiert. Hier kann man mit einen Flexibilitätskonzept für die Mitarbeiter sicherstellen, dass Kundenwünsche zeitnah und flexibel bedient werden.

Die Komplexitätsfalle kann vermieden werden, wenn nicht die Kunden zu Anpassungsleistungen gezwungen werden, sondern nur, wenn die Mitarbeiter und die Organisation die Komplexität des Angebots angemessen berücksichtigt.

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