CRM steht für "Customer Relationship Management" also Kunden-Beziehungs-Management oder Kundenpflege, und beinhaltet die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenerwartungen und Kundenbedürfnisse. Über die systematische Gestaltung der Kundenbeziehung soll das Unternehmen seine Potentiale entwickeln, ein hoher Anspruch gerade in den Zeiten der Krise.

Die Transcom WorldWide GmbH hatte die Trendforscher von "forward2business" beauftragt, diejenigen Trends zu bestimmen, mit denen Unternehmen die Krise als Chance zur Sicherung ihres Handlungsbereichs nutzen können. Diese Studie wurde nun veröffentlicht und kann von jeden Interessierten studiert werden: http://www.forward2business.com/fileadmin/dokumente/ThinkTank/Trendstudie_Chancen_in_der_Krise.pdf

Nach der Studie bietet die gegenwärtige Wirtschaftskrise drei Ansatzpunkte, um den Konjunkturtrend aufzugreifen und eine Kostenreduzierung bei gleichzeitiger Steigerung der Servicequaltät zu erreichen:

• Verstärkung des Kundenvertrauen
• Nutzung von Projekt-Outsourcing
• Steigerung der Mitarbeiterkompetenzen.

Diese Ideen scheinen auf den ersten Blick nicht besonders spektakulär zu sein, doch in vielen Fällen werden in allen drei Bereichen elementare Aspekte von Unternehmen übersehen. So hatte sich das Marketing bei vielen Unternehmen sehr stark auf die Kundenaufmerksamkeit und weniger stark um das Kundenvertrauen bemüht. Die zunehmenden Möglichkeiten der Bewertung von Produkten und der Interaktion mit Interessenten - in einen auf die User ausgerichteten Internet - schaffen aber zugleich mehr Möglichkeiten zur Steigerung des Kundenvertrauens. Unternehmen müssen sich mehr Möglichkeiten verschaffen, den Kunden an neuen möglichen Treffpunkten intelligent anzusprechen, dass dieser sich verstanden fühlen kann. Jeder dieser neuen Treffpunkte (z.B. eine Produktbewertungsplattform) kann als "Point of Sale" zur Umsatzgenerierung genutzt werden.

Outsourcing, das Auslagern unternehmerischer Aufgaben, war in der Vergangenheit kostengetrieben. In einer voranschreitenden Krisensituation wird dieses Anliegen zu einer betriebswirtschaftlichen Notwendigkeit. Die Unternehmen können Outsourcing als bewusstes Bestimmen ihrer Kernkompetenzen angehen. Ansatzpunkte für Outsourcing in den nächsten Jahren wird das Projekt-Management werden. Mehr und mehr Aufgaben innerhalb des Unternehmens werden als Projekte umsetzbar und an externe Anbieter ganz oder teilweise vergeben. Projektnehmer kommen als Freelancer verstärkt in den Betrieb. Externe Projektnehmer und interne Mitarbeiter arbeiten intensiver zusammen.

Gerade der letzte Punkt bildet einen starken Anreiz für die Erweiterung der Mitarbeiter-Kompetenzen. Die Verunsicherung der Mitarbeiter durch die Krise kann als motivationssteigerndes Element für innerbetriebliche und außerbetriebliche Qualifikationsprozesse genutzt werden. Darauf wurde schon bei Dir-Info hingewiesen: http://www.dir-info.de/beruf-bildung/fortbildung-weiterbildung/konjunkturpaket-2-moeglichkeiten-weiterbildung.html. Mit Bezug auf weitere Studien kann forward2business zeigen, dass Mitarbeiter nach einem Outsourcing zufriedener mit ihrem Arbeitsplatz waren, denn dieser Prozess ist mit fachlichen Fortentwicklungen und erweiterten Handlungsspielräumen verbunden. Der Grund hierfür liegt darin, dass der neue Arbeitgeber oft auf das wichtige Tätigkeitsfeld des gewechselten Mitarbeiters fokussiert ist und mehr Ressourcen, eine modernere Technik und intensivere Schulung-Möglichkeiten bereithält.

In den nächsten Jahren wird sich zeigen, ob die aufgezeigten Trends so eintreten und ob die Unternehmen, die die Krise gut überstehen, auch verstärkt die Möglichkeiten des Projekt-Outsourcings bei Steigerung der Mitarbeiter-Kompetenzen nutzen werden.

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