Es fehlt an der Genauigkeit Versicherungsmitarbeiter im Test

In der Vergangenheit mussten die Mitarbeiter des Außendienstes bei den Assekuranzen damit leben, dass man ihnen mangelnde Fachkompetenz und Beratungsschwächen nachsagte. Die Unternehmen beschlossen daraufhin mit Masse auf freiberufliche Vertreter mit mangelhafter Unterweisung zu verzichten und setzten demzufolge auf fachkundiges Personal. Außerdem hat man bei den Konzernen erkannt, dass eine vernünftige und abgeschlossene Ausbildung für ein anständiges Beratungsgespräch unentbehrlich ist.

Im Rahmen einer Teststudie überprüfte das Deutsche Institut für Service-Qualität insgesamt 15 Versicherungsunternehmen. Das Hauptaugenmerk lag dabei auf den Themen Altersvorsorge, Risikolebensversicherung und auf allen Arten der Sachversicherungen. Der Test erstreckte sich über 26 Städte in Deutschland. Im Einsatz waren 150 Testkunden, die sich bei den Beratern einen Termin holten, um sich genau über die aktuelle Versicherungslandschaft zu informieren.

Als Resultat der Studie konnte man den Fachleuten der Assekuranzen nur eines vorwerfen. Die genauen Fragen nach den Einkommensverhältnissen der Testkunden wurden mit Masse vernachlässigt oder gar nicht gestellt. Insbesondere beim Thema Risikolebensversicherung und Altersvorsorge sind jedoch die aktuellen Einkünfte eines Versicherten von elementarer Bedeutung für die Bemessung von Versicherungssummen und Beiträgen. Selbst bei einer Sachversicherung sollten die Fragen nach dem regelmäßigen Haushaltseinkommen nicht ausbleiben. Spätestens, wenn es um den Bereich des Selbstbehaltes geht, sollte man als Berater wissen, ob der künftige Versicherungsnehmer überhaupt in der Lage ist einen Eigenbeitrag zu leisten.

Die Studie prüfte nicht die Inhalte der angebotenen Verträge, sondern lediglich die Güte der Beratung. Ebenfalls für Freundlichkeit und Geduld wurden seitens der Tester Punkte vergeben. Die Generali-Versicherung konnte mit höchst motivierten Mitarbeitern überzeugen und erlangte die Bronzemedaille im Test. Auf Platz zwei behauptete sich die Versicherungskammer Bayern. Die Berater dieses Unternehmens waren am freundlichsten und zudem überaus zuvorkommend. Trotz der Defizite bezüglich der Befragungen erklomm die Nürnberger Versicherung die höchste Stufe der Siegertreppe. Der Testsieger führte die Beratungen am individuellsten durch. Auf pauschale Offerten wurde von den Mitarbeitern der Nürnberger Versicherung komplett verzichtet.

Die Lösungskompetenz war mit einem Anteil von 30 Prozent einer der gewichtigsten Faktoren bei der Einstufung. Danach folgten die Bedarfsanalyse mit 25 Prozent und die Qualität des Gespräches mit ebenfalls 25 Prozent. Wenn hinsichtlich der Ermittlung der persönlichen Daten beim Kunden noch nachgelegt wird, sind die Versicherungsmitarbeiter im Außendienst aktuell besser als ihr Ruf.
 

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