Der „freiwillig“ arbeitende Kunde als Megatrend zur Kosteneinsparung

„Der Kunde ist König“: Dieser Werbespruch aus den 50er-Jahren wirkt heute irgendwie deplatziert. Obwohl alle Marketing-Verantwortlichen immer wieder betonen, dass im Mittelpunkt ihrer Bemühungen die umfassende Bedürfniserfüllung des Kunden steht.

Möglicherweise ist der Kunde auch selbst dran schuld, das er nicht mehr König ist. Denn die „Geiz ist Geil“-Mentalität können viele Anbieter nur erfüllen, wenn sie sehr kostenbewusst arbeiten. Und die höchsten Kosten sind die Personalkosten. Deshalb findet man so selten einen Verkäufer im Baumarkt. Und wenn man zur nächsten Theke geht, dann muss man sich in die Schlage einreihen.

Diese Tendenz zu Wartezeiten als Rationalisierungsmittel wird noch überboten durch den „freiwillig“ arbeitenden Kunden, der gerne zur Kosteneinsparung mit beiträgt, indem er Arbeiten übernimmt, die früher von den Unternehmen und Dienstleistern selbstverständlich geboten wurde. Das Möbelhaus mit dem Elch wurde in den 70er-Jahren Vorreiter. Dort konnte man unbelastet von werbenden Verkäufern in Ruhe seine Möbel zusammenstellen. Erst wenn man nach schwierigem Transport zu Hause nach Stunden die Regelwand oder den Kleiderschrank einigermaßen perfekt aufgestellt hatte, wurde einen so langsam klar, dass man als freiwillig arbeitender Kunde etliche Arbeitsstunden aufgewandt hatte, um preiswerter an die schönen Holzmöbel zu kommen.

Die Arbeit des Kunden als Megatrend der Kosteneinsparung wurde Jahr um Jahr ausgefeilter. Geld zieht man am Automaten, statt die „Schalterbeamten“ zu beanspruchen. Bahntickets kann man sich an Computern ausdrucken lassen, die eine hohe Handlungsflexibilität erfordern. Waren verschiedener Art werden im Internet vom Kunden designt oder mitgestaltet, bevor er sie online bucht und online bezahlt. Selbst ein Hotel kann man ohne Kontakt mit Personal beziehen und wieder räumen. Und Ferienhausvermieter geben Rabatt, wenn man das Appartement selbst gereinigt übergibt. Auch Behörden greifen gerne auf den „arbeitenden Kunden“ zurück, wenn sie beispielsweise verlangen, dass Umsatzsteuer-Meldungen nur über spezielle EDV-Systeme möglich sind.

Die Soziologen Günter Voß und Kerstin Rieder haben diesen Megatrend zur Kosteneinsparung zum Begriff des „arbeitenden Kunden“ gebündelt: Der arbeitende Kunde: Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden. Dieser Begriff des „arbeitenden Kunden“ aus dem Buch hat es auch bereits in die Wikipedia geschafft.

Gelegentlich wird beim „arbeitenden Kunden“ aber übersehen, dass dies auch Vorteile haben kann. Denn man spart nicht nur Geld, sondern hat auch mehr Möglichkeiten der flexiblen Anpassungen von Produkten und Dienstleistungen an seine Bedürfnisse. Nicht jeder kann so schnell mit einem professionellen Küchenplaner kommunizieren, dass er sofort jede Entscheidung richtig einordnen kann. Das eigene Planen am PC nimmt natürlich beträchtliche Zeit in Anspruch, doch ist man danach vielleicht zufriedener, weil man mehr Möglichkeiten gedanklich ausprobieren konnte. Und wer handwerklich begabt ist, der hat vielleicht sogar Spaß beim Verlegen des Parkettbodens. Man sollte als „arbeitender Kunde“ nur darüber reflektieren, ob man überhaupt arbeiten will, bzw. was die eigene Arbeit einem Wert ist: Bevor man sich auf den Weg zum personalreduzierten Anbieter macht.

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2 Kommentare zu “Der „freiwillig“ arbeitende Kunde als Megatrend zur Kosteneinsparung”

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